Textos d’affaires au Canada : consentement, désabonnement et enregistrement auprès des opérateurs, expliqués simplement

Pourquoi texter n’est pas comme appeler

Un appel est éphémère. Un texto se loge dans l’application de messages de quelqu’un, à côté des mots de la famille et des amis, arrive avec une notification et y reste. Cette proximité explique pourquoi les textos sont lus et répondus plus vite que les courriels — et pourquoi les clients réagissent mal aux textos qu’ils n’attendaient pas. Les règles et les habitudes des textos d’affaires reviennent toutes à une idée : le client ne devrait jamais être surpris d’avoir de vos nouvelles.

Les textos d’affaires sur un système téléphonique canadien passent habituellement par un numéro d’affaires local plutôt que par le cellulaire personnel d’un employé. La conversation reste ainsi rattachée à l’entreprise : plusieurs personnes peuvent la voir et y répondre, on peut la retrouver plus tard, et elle ne part pas avec l’employé qui quitte. Cela signifie aussi que le numéro lui-même doit être préparé pour la messagerie, ce qui nous amène à l’enregistrement auprès des opérateurs.

Consentement : quand texter, et comment le prouver

La règle la plus simple : on texte les gens qui ont demandé à recevoir des textos. Cela se produit de deux façons courantes. Le client vous texte en premier — une question, une réponse à un appel manqué, une demande de soumission — et vous répondez dans la même conversation. Ou le client vous donne son numéro de cellulaire dans un but précis et accepte de recevoir des textos à cette fin : rappels de rendez-vous, mises à jour de livraison, code de confirmation d’une commande.

Un consentement pour un usage n’est pas un consentement pour tous les usages. Un client qui a accepté des rappels de rendez-vous n’a pas accepté une promotion mensuelle. Si vous voulez envoyer des messages promotionnels, demandez-le séparément, dites quel genre de messages il recevra et à quelle fréquence approximative, et notez quand et comment il a accepté.

Consigner le consentement n’a pas besoin d’être compliqué. Un champ dans la fiche client indiquant la date, le canal (formulaire Web, en personne, par texto) et le but suffit pour la plupart des entreprises. Si un client demande un jour pourquoi il reçoit des textos, vous voulez pouvoir répondre en une phrase. Les règles canadiennes contre les pourriels et sur la protection des renseignements personnels s’appliquent aux messages électroniques commerciaux; cet article décrit des habitudes pratiques, non des exigences légales, et une entreprise qui a des questions sur sa propre situation devrait consulter.

• Textos en réponse : le client a écrit en premier, vous répondez dans ce fil, sur ce sujet.
• Consentement lié à un but : le client a donné un numéro pour des rappels, des mises à jour ou des confirmations, et c’est ce qu’il reçoit.
• Consentement marketing : demandé séparément, avec une description claire de ce qui sera envoyé, et consigné avec la date et le canal.
• Chaque message nomme l’entreprise pour que le destinataire sache qui lui écrit.

Désabonnement : faire fonctionner ARRÊT chaque fois

Chaque destinataire doit pouvoir cesser de recevoir des textos, facilement et immédiatement. La convention connue est de répondre STOP ou ARRÊT, et un système téléphonique d’affaires devrait reconnaître ces mots et leurs variantes — ARRET, STOP, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT — sans qu’une personne ait à les voir. Le système envoie une courte confirmation que le numéro a été retiré, puis n’envoie plus rien à ce numéro tant que le client ne se réabonne pas.

Deux détails pratiques. D’abord, le désabonnement doit s’appliquer à toute l’entreprise, pas seulement à la campagne à laquelle la personne a répondu. Si un client répond ARRÊT à une promotion, il ne devrait pas recevoir un rappel d’un autre service le lendemain. Ensuite, le personnel doit savoir qu’un « s’il vous plaît, arrêtez de me texter » écrit au long est aussi un désabonnement, et disposer d’un moyen de le signaler manuellement.

Ajoutez un court rappel de la façon de se désabonner dans le premier message de toute nouvelle conversation que vous amorcez, et périodiquement dans les messages promotionnels. « Répondez ARRÊT pour vous désabonner » coûte quelques caractères et évite la plupart des plaintes.

Enregistrement auprès des opérateurs : de quoi il s’agit et pourquoi votre fournisseur le demande

Les opérateurs mobiles au Canada et aux États-Unis ont mis en place des processus d’enregistrement pour les entreprises qui envoient des textos depuis des numéros locaux. L’objectif est de distinguer le trafic d’affaires légitime des pourriels. En termes simples, l’entreprise s’identifie — nom légal, adresse, type de messages envoyés, exemples de messages — et le numéro est associé à cette identité. Des exigences d’enregistrement s’appliquent à la messagerie d’affaires, et les messages provenant de numéros non enregistrés peuvent être retardés, filtrés ou bloqués.

Votre fournisseur de téléphonie recueille normalement ces renseignements au moment d’activer les textos sur un numéro. Attendez-vous à fournir le nom légal de l’entreprise, son adresse, un site Web, une description de ce que vous texterez, un exemple de message typique et une description de la façon dont les clients consentent. Répondez avec exactitude; les détails sont vérifiés contre les registres publics, et une incohérence est la cause la plus fréquente d’un enregistrement refusé.

Les numéros sans frais passent par un processus de vérification distinct de l’enregistrement des numéros locaux. Si vous prévoyez texter depuis un numéro sans frais, dites-le à votre fournisseur dès le départ pour que le bon processus démarre. 3CTel passe en revue les questions d’enregistrement pendant la configuration afin que les textos soient prêts à la mise en service du numéro plutôt que découverts manquants après coup.

Quoi texter, et quoi garder au téléphone

Le texto convient aux messages courts, limités dans le temps et qui demandent un accusé rapide : confirmer un rendez-vous, prévenir qu’un technicien arrive dans quinze minutes, annoncer qu’une commande est prête, répondre à une question par oui ou non. Il convient mal à tout ce qui exige de la nuance, une négociation ou une conversation difficile. Ces échanges appartiennent au téléphone.

Rédigez vos textos comme vous parleriez au client au comptoir. Nommez l’entreprise, dites la seule chose que vous avez à dire et rendez la prochaine étape évidente : répondez O pour confirmer, appelez ce numéro pour déplacer le rendez-vous. Évitez les liens sauf si le client s’y attend; un lien inattendu ressemble à de l’hameçonnage.

Décidez qui répond aux réponses. Une ligne de textos que personne ne surveille est pire qu’aucune ligne, parce que le client présume que quelqu’un a vu son message. Acheminez les textos entrants vers une boîte partagée avec un responsable nommé pendant les heures d’ouverture, et réglez une réponse automatique en dehors de ces heures qui précise quand une personne répondra.

Questions fréquentes

Deux questions reviennent chaque fois qu’une entreprise active les textos.