Les appelants n’attendent plus à l’aveugle
Annonce de position, attente estimée et offre de conserver leur place par rappel remplacent une file anonyme que les gens abandonnent.
Centre de contact
Un centre de contact que vos superviseurs peuvent réellement piloter.
Les files par compétences dirigent l’appelant vers le bon agent, le rappel protège l’attente, et les tableaux de bord en direct montrent aux superviseurs ce qui se passe pendant qu’ils peuvent encore agir.
- Routage par compétences
- Rappel en file
- Vue de supervision en direct
Exemple
Vue superviseur Live
3En attente
1:12Attente max.
4Agents actifs
128Répondus aujourd’hui
File · Service à la clientèle
- 1+1 (514) 555-01030:48En attente
- 2+1 (613) 555-01610:31Rappel demandé
Agents
- RÉRéceptionPrêt
- SEService à la clientèle 1En appel
- SEService à la clientèle 2Post-appel
- VEVentes 1Prêt
Le Centre de contact 3CTel est un logiciel infonuagique pour les équipes canadiennes qui traitent un grand volume d’appels. Il met les appelants en file dans l’ordre, les achemine selon les compétences et la langue des agents, propose le rappel plutôt que l’attente, et donne aux superviseurs tableaux muraux, écoute en direct, enregistrement et rapports historiques par rapport aux cibles de niveau de service. Les agents travaillent depuis l’application, au bureau ou à la maison.
Ce qui change pour votre entreprise.
C’est le bon agent qui prend l’appel
Compétences, langue et priorité déterminent qui sonne — une question de facturation en français n’aboutit pas chez un agent technique unilingue anglais.
Les superviseurs gèrent la journée, pas l’autopsie
Profondeur de file, attente la plus longue, état des agents et niveau de service en direct permettent d’ajouter du monde avant que l’arriéré s’installe.
Le coaching s’appuie sur de vrais appels
Écoute, chuchotement, intervention et enregistrement donnent aux chefs d’équipe de quoi développer les agents à partir de conversations réelles plutôt que d’impressions.
Fonctions principales.
Files avec annonces et débordement
Messages de position et d’attente, niveaux de priorité, règles d’attente maximale et débordement vers une autre file, une boîte vocale ou la réceptionniste IA.
Routage par compétences
Acheminez selon la langue, le produit, le niveau de compte ou une certification, avec des niveaux de compétence pondérés et un groupe de repli si personne n’est qualifié.
Rappel en file
L’appelant conserve sa place et est rappelé dès qu’un agent se libère, ce qui raccourcit l’attente perçue sans perdre le contact.
États des agents et post-appel
Disponible, en appel, post-appel, pause et motifs d’indisponibilité — pour que l’horaire et l’assiduité reflètent le travail réel.
Écoute, chuchotement et intervention
Écoutez un appel en direct, coachez l’agent en privé sans que l’appelant l’entende, ou joignez-vous à la conversation quand un appel doit être rattrapé.
Murs d’affichage et tableaux en direct
Tableaux de files et d’agents pour le plancher ou le deuxième écran d’un gestionnaire, avec les indicateurs et seuils propres à chaque équipe.
Fiche client à l’écran et clic-pour-appeler
Lorsqu’une intégration est offerte, la fiche de l’appelant s’ouvre à la connexion de l’appel et les appels sortants se lancent depuis le CRM.
Enregistrement et rapports historiques
Enregistrement par file ou par agent, plus des rapports par intervalle sur le volume, le taux de réponse, les abandons, la durée de traitement et le niveau de service selon vos cibles.
Cas d’usage courants.
Service à la clientèle avec un seul numéro publié
Un numéro, plusieurs groupes de compétences derrière, avec routage par langue et type de demande plutôt qu’un long menu à touches.
Opérations à fort volume d’appels
Lignes de commandes, répartition et réclamations absorbent les pointes grâce aux rappels et au débordement, sans laisser d’appelants en plan.
Centres d’appels internes et externalisés
Plusieurs files clients, rapports par file et portées de supervision pour que chaque équipe ne voie que ce qui la concerne.
Équipes de soutien qui quittent un simple groupe de sonnerie
Les équipes qui ont dépassé le « tous les téléphones sonnent » gagnent l’ordre de file, le temps post-appel et des rapports pour planifier les effectifs.
Agents IA devant et derrière la file
La réceptionniste IA règle les appels courants avant la file et note la raison des autres, l’intelligence conversationnelle résume chaque appel pour le superviseur, et un flux de travail IA ouvre le billet et planifie le rappel promis par l’agent.
Mise en place et migration.
Concevoir un centre de contact, c’est surtout prendre des décisions, pas configurer. Nous les réglons d’abord, puis nous construisons.
Cartographier files et compétences
Nous définissons les files, quelles compétences mènent à quels agents, les règles de priorité et ce qui doit arriver quand personne n’est disponible.
Convenir des mesures
Vous fixez les cibles de niveau de service, le temps post-appel alloué et la définition d’un abandon utilisés dans vos rapports, pour que les chiffres veuillent dire la même chose pour tous.
Construire, intégrer et attribuer les rôles
Files, tableaux de bord et enregistrement sont configurés, l’intégration CRM est cadrée lorsqu’elle est offerte, et agents et superviseurs reçoivent leurs rôles.
Essai sur une file, puis élargissement
Une seule file est mise en service d’abord, pour que les superviseurs valident le routage et les rapports avant que le reste du plancher migre.
IA dans ce produit
L’IA dans le Centre de contact
Les agents reçoivent de l’aide pendant l’appel, la clôture après, et les superviseurs des signaux de coaching, le tout selon vos règles d’approbation.
Assistance en temps réel pour les agents
Pendant un appel, des réponses suggérées tirées de vos connaissances approuvées et les fiches client pertinentes s’affichent à l’écran de l’agent au fil de la conversation, et l’agent décide quoi utiliser.
Clôture et disposition automatiques
À la fin de l’appel, un résumé, une disposition et un billet sont préparés pour approbation en un clic ou classés automatiquement, pour que les agents passent plus vite au contact suivant.
Signaux de coaching et de qualité
Les transcriptions sont évaluées selon les critères que vous définissez, et les appels à revoir sont présentés aux superviseurs avec le moment en cause marqué.
Questions courantes, réponses directes.
Quelle est la différence entre un centre de contact et un système téléphonique d’affaires?
Un système téléphonique achemine les appels vers des personnes et des groupes. Un centre de contact ajoute la couche nécessaire quand les appels dépassent les personnes disponibles : files ordonnées avec annonce de position et d’attente, acheminement par compétences, rappels, états d’agent comme disponible et post-appel, vues de supervision en direct et rapports de niveau de service. Les deux tournent sur la même plateforme, alors une file peut s’ajouter à un système existant.
Comment fonctionne l’acheminement par compétences?
Chaque agent porte des compétences : langue, gamme de produits, facturation, soutien technique ou toute étiquette que vous définissez. Quand l’appelant choisit une option ou compose un numéro précis, la file offre d’abord l’appel aux agents ayant les compétences correspondantes, puis s’élargit à un groupe de repli si aucun n’est libre dans le délai fixé. Des priorités peuvent réserver un agent expérimenté aux files complexes.
Que voit un superviseur dans un centre de contact infonuagique?
Un tableau mural affiche en temps réel, pour chaque file, les appels en attente, l’attente la plus longue, les agents par état et le niveau de service par rapport à la cible. Le superviseur peut écouter un appel en direct, chuchoter à l’agent ou intervenir, selon les permissions de son rôle. Les rapports historiques ventilent volume, appels répondus, abandonnés, durée de traitement et post-appel par intervalle, file et agent.
En savoir plus
- Ring groups vs call queuesTwo ways to share incoming calls, and the team size where one turns into the other.
- Call queueCallers wait in order and are delivered one at a time to the next free agent.
- CCaaS (Contact Centre as a Service)Cloud contact centre software: queues, skills routing, callbacks, supervisor tools and reporting.
- Customer serviceThe phone workflow behind a support desk that answers, follows up and improves.
- Contact centre softwareQueues, skills, callbacks, wallboards and reporting for teams of 5 to 50.
En savoir plus
Compatible avec vos outils actuels.
Les intégrations sont définies pendant la planification selon vos systèmes; la disponibilité est confirmée avant l’activation.
- SalesforceCRM
- HubSpotCRM
- Zoho CRMCRM
- ZendeskCentre d’assistance
- FreshdeskCentre d’assistance
- Microsoft TeamsCollaboration
- Webhooks & APISur mesure
Produits connexes.
Analytique d’appels
Voyez ce que fait vraiment votre trafic téléphonique — et dotez-vous en conséquence.
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Répond, comprend et réserve — en français et en anglais.
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Textez depuis le numéro que vos clients appellent déjà — en équipe, pas d’un cellulaire personnel.
En savoir plus: SMS d’affairesÉquipes à fort volume d’appels
Files, rappels et analytique pour les équipes toujours occupées.
En savoir plus: Équipes à fort volume d’appelsPartout au Canada
Contact Centre par région (en anglais)
Questions fréquentes.
Un groupe de sonnerie fait sonner des téléphones. Un centre de contact met les appelants en file dans l’ordre, achemine par compétences, offre le rappel, suit les états des agents et rend compte du niveau de service — ce qu’il faut à un superviseur.
Oui. Les agents se connectent depuis l’application sur un portable avec un casque, et les superviseurs voient les mêmes états et tableaux de bord peu importe où se trouve l’agent.
Oui. La langue est une compétence de routage comme une autre, établie par le choix au menu ou le numéro composé, avec un groupe de repli quand aucun agent bilingue n’est libre.
L’écoute, le chuchotement et l’intervention sont des permissions accordées à des rôles de supervision précis. Informez votre équipe de vos pratiques d’écoute et d’enregistrement dans votre politique interne.
Des vues en direct des files et des agents, plus des rapports historiques par intervalle, par file et par agent : volume, appels répondus, abandonnés, durée de traitement, post-appel et niveau de service selon vos cibles.
Oui. Une file peut confier les appelants à la réceptionniste IA après une attente donnée ou en dehors des heures couvertes, pour qu’ils réservent ou laissent un message résumé au lieu d’attendre.
Concevez votre centre de contact avec des gens qui en ont bâti.
Apportez vos files, vos langues et vos volumes — nous cartographierons le routage et les rapports avant toute configuration.