Comment concevoir un flux d’appels avant d’acheter un système téléphonique

Dessinez d’abord, magasinez ensuite

Le flux d’appels est le seul document qui rend les propositions de systèmes téléphoniques comparables. Sans lui, chaque fournisseur chiffre un ensemble différent de fonctions et vous comparez des prix pour des choses qui ne sont pas les mêmes. Avec lui, vous pouvez remettre le même schéma à chacun et poser une seule question : pouvez-vous bâtir ceci, et à quel prix?

Il vous protège aussi de l’erreur d’achat la plus courante : acheter pour la liste de fonctions plutôt que pour les appels. Des entreprises paient des files qu’elles ne remplissent jamais et des menus que personne n’écoute parce qu’une démonstration les a fait paraître utiles. Un schéma de votre vrai mardi rend cela difficile.

Aucun logiciel n’est nécessaire. Une photo de tableau blanc ou une feuille de papier suffit pour la première version, et un spécialiste 3CTel le redessinera proprement en planification. L’important est que les décisions soient prises par les personnes qui répondent au téléphone, et non déduites par celui qui configure le système.

Étape 1 : Lister chaque point d’entrée

Un point d’entrée est tout numéro qu’un appelant peut composer pour vous joindre. Le numéro principal, évidemment, mais aussi les lignes de service, les lignes directes, le numéro sans frais, le numéro imprimé sur les véhicules, le numéro d’urgence affiché sur la porte. Chacun est le début d’un chemin et chacun a besoin d’une règle.

À côté de chaque point d’entrée, notez qui est habituellement l’appelant. Le numéro principal reçoit de tout; la ligne directe des comptes à recevoir reçoit des gens avec une facture en main; le numéro sur le camion reçoit des clients existants avec un problème. Ce public façonne la suite. Un appelant avec une facture n’a pas besoin d’un menu à cinq options.

Étape 2 : Décider de la première action pour chaque point d’entrée

Pour chaque point d’entrée, il n’y a que quelques ouvertures possibles. Une personne répond. Un court menu laisse l’appelant choisir un service. Une réceptionniste IA répond, cerne le motif de l’appel, puis prend un rendez-vous, un message ou transfère. L’appel va directement à un groupe de téléphones. Choisissez-en une pour les heures d’ouverture, en notant que le choix peut varier d’un point d’entrée à l’autre.

Si vous optez pour un menu, limitez-le à ce qu’un appelant peut retenir — trois ou quatre options, la plus fréquente en premier, et un moyen de joindre une personne sans tout écouter. Chaque option du menu doit aboutir quelque part sur le schéma. Une option qui mène à une boîte vocale que personne n’écoute est un cul-de-sac en habit du dimanche.

• Réponse en direct : qui, et qui prend la relève quand cette personne est déjà en ligne
• Menu : les options dans l’ordre, et où chacune aboutit
• Réceptionniste IA : ce qu’elle peut répondre seule, ce qu’elle peut réserver, et quand elle doit transférer à une personne
• Directement à un groupe : quels téléphones sonnent, tous à la fois ou en séquence

Étape 3 : Définir le débordement pour chaque case du schéma

Le débordement, c’est ce qui arrive quand la destination prévue ne peut pas prendre l’appel. C’est la partie que la plupart des entreprises laissent indéfinie, et c’est là que les appelants se perdent. Pour chaque case de votre schéma, écrivez deux choses : combien de temps le système attend, et où il va ensuite.

Pour une personne seule, le débordement habituel est un collègue, puis la messagerie avec transcription par courriel. Pour un groupe, c’est un deuxième groupe, une file avec annonce et rappel, ou la messagerie. Pour un service en heure de pointe, ce peut être une file qui indique à l’appelant sa position et lui offre un rappel plutôt que de le faire patienter.

C’est ici que la question groupe de sonnerie ou file d’attente se répond d’elle-même. Si vos règles de débordement disent « garder les appelants en ordre et leur dire où ils en sont », il vous faut une file. Si elles disent « faire sonner trois téléphones puis aller à la messagerie », un groupe de sonnerie suffit. Le schéma décide; le produit suit.

Étape 4 : Ajouter la dimension du temps

Dessinez maintenant le même flux pour les heures de fermeture, et pour les moments entre-deux : le dîner, la demi-heure avant l’ouverture quand les gens sont là mais pas prêts, le lendemain d’une longue fin de semaine quand la file est pleine à neuf heures. La plupart des systèmes gèrent cela avec un horaire qui bascule automatiquement d’un flux à l’autre, mais il faut dire à l’horaire quoi faire.

Les choix hors des heures sont plus simples que ceux de jour : une annonce avec les heures d’ouverture, la messagerie avec transcription, un cellulaire de garde pour les urgences seulement, ou une réceptionniste IA qui prend les rendez-vous et les messages pour que la matinée commence avec une liste plutôt qu’un arriéré. Désignez qui maintient l’horaire et comment on y ajoute un congé, parce que le jour férié qui tombe un lundi est celui où ce flux sera mis à l’épreuve.

Étape 5 : Parcourir le schéma comme un appelant

Le schéma terminé, choisissez cinq appelants réalistes — un nouveau client, un client existant mécontent, un fournisseur, un candidat à un emploi, quelqu’un qui a composé le mauvais numéro — et suivez chacun du doigt à travers le flux. Comptez les étapes. Notez où ils attendent, où on leur demande de choisir, et où ils pourraient abandonner.

Refaites l’exercice à 12 h 15 et à 19 h. Si un appelant aboutit dans une case « messagerie » sans qu’on ait nommé la personne qui l’écoute, le flux n’est pas terminé. Si un chemin exige plus de trois choix pour joindre une personne, il est trop long.

Le résultat est un schéma d’une page que vous pouvez remettre à un fournisseur. Il lui dira, et vous dira, exactement quelles fonctions sont nécessaires : combien de groupes, s’il faut une file, ce que dit le menu, ce que la réceptionniste IA peut et ne peut pas faire. C’est une bien meilleure base de soumission qu’un tableau de fonctions.