Téléphones de bureau, casques ou applications : équiper une équipe hybride

La question n’est pas quel appareil, mais quel appareil pour qui

Le travail hybride a brisé la vieille hypothèse selon laquelle tout le monde reçoit le même téléphone. Une personne au bureau le mardi et le jeudi, et à la table de cuisine les trois autres jours, n’a pas besoin d’un téléphone de bureau qui reste inutilisé la majeure partie de la semaine. Une personne à la réception cinq jours par semaine ne veut pas répondre par un portable. La décision d’équipement doit se prendre par rôle, et les rôles d’une entreprise hybride sont plus variés qu’avant.

La bonne nouvelle, c’est qu’un système infonuagique rend cela peu coûteux à bien faire. Un même poste peut faire sonner un téléphone de bureau, une application de bureau et une application mobile en même temps; choisir un appareil pour une personne devient une question de confort et de méthode de travail, pas de joignabilité. Les sections ci-dessous passent en revue les options, puis les rôles.

Téléphones de bureau : encore la bonne réponse à certains postes

Un téléphone de bureau est un appareil dédié. Il démarre, s’enregistre au système et fonctionne indépendamment de l’ordinateur à côté. Ses touches de ligne montrent d’un coup d’œil qui est en ligne, n’importe qui peut le décrocher en passant, et il ne cesse pas de fonctionner parce qu’un portable s’est mis en veille. Ces propriétés comptent à des endroits précis.

La réception est l’évidence. Un comptoir d’accueil doit voir l’état des lignes, transférer d’une pression et passer le téléphone à un collègue sans connecter ni déconnecter personne. Les espaces partagés sont l’autre cas : une salle de réunion, un bureau d’entrepôt, une salle de repas où vit le téléphone du site, un laboratoire où personne ne s’assoit à un ordinateur. Ajoutez un appareil de conférence dans la salle du conseil et des combinés DECT sans fil là où les gens marchent en parlant.

Le coût d’un téléphone de bureau ne se limite pas au matériel. Il lui faut un port réseau alimenté, une place, et une adresse enregistrée pour les appels d’urgence. Pour une personne présente à ce bureau deux jours par semaine, tout cela est dépensé pour un appareil le plus souvent éteint.

Casque et application de bureau : le choix par défaut pour les rôles à l’ordinateur

Pour quiconque travaille devant un écran — comptabilité, ventes, gestion de projet, service à la clientèle, la plupart des rôles administratifs — un bon casque et l’application de bureau sont le choix pratique par défaut. L’application affiche la présence, transfère par glisser-déposer, consigne les appels et suit le portable. À la maison, elle fonctionne de la même façon sur le même poste, sans règle de renvoi à régler et sans donner de numéro de cellulaire personnel.

Le casque compte plus que l’application. Investissez dans un modèle avec un vrai microphone antibruit, parce que l’expérience qu’a l’appelant de votre entreprise, c’est votre voix moins le lave-vaisselle. Les casques sans fil permettent de se lever et de bouger; les casques filaires n’ont jamais besoin de recharge et ne refusent jamais de se jumeler avant un appel. Demandez à chacun quel défaut l’agace le plus.

Une mise en garde : l’application de bureau dépend de l’ordinateur. Si le portable est fermé, en mise à jour ou dans un sac, le poste doit sonner ailleurs, ce qui explique pourquoi l’application mobile est généralement installée en parallèle.

Application mobile : pour ceux qui ne sont pas à un bureau

L’application mobile place le poste d’entreprise sur un cellulaire personnel ou d’entreprise. Les appels au poste sonnent sur le téléphone; les appels faits depuis l’application affichent le numéro de l’entreprise, pas le numéro personnel. Pour le personnel de terrain, les techniciens, les vendeurs entre deux rencontres et les gestionnaires qui circulent entre les sites, c’est souvent le seul appareil nécessaire.

C’est aussi le filet de sécurité de tous les autres. Quand l’application de bureau ne tourne pas, l’application mobile prend l’appel. Quand le bureau perd le courant, l’application mobile garde le poste joignable. Configurez-la sur chaque poste, même pour ceux qui s’en serviront rarement, et réglez l’ordre de sonnerie pour que le téléphone de bureau ou l’application de bureau sonne d’abord et le mobile quelques secondes plus tard.

• Réception et espaces partagés : téléphone de bureau, plus un appareil de conférence là où se tiennent les réunions
• Rôles à l’ordinateur : casque et application de bureau, application mobile en secours
• Terrain, plancher d’entrepôt, véhicules : application mobile, ou combinés DECT sur place
• Dirigeants et gestionnaires : ce à quoi ils répondront vraiment — généralement bureau plus mobile
• Tout le monde : un poste, un numéro publié, ordre de sonnerie réglé par personne

Faire suivre un poste à une personne

L’intérêt d’équiper les gens ainsi, c’est que l’appelant n’a jamais à savoir où se trouve la personne. Un collègue compose le poste; un appelant externe compose la ligne directe ou passe par la réception; le système fait sonner les appareils de la personne, dans l’ordre établi pour elle. Si personne ne répond, la règle de débordement s’applique — messagerie avec transcription, collègue, groupe — peu importe l’appareil essayé.

La présence boucle la boucle. Quand quelqu’un est en ligne sur l’application mobile, l’application de bureau et la console de la réceptionniste le montrent occupé, et les transferts vont ailleurs. Quand il se met en « ne pas déranger » à la maison, le téléphone du bureau cesse de sonner aussi. Expliquez-le au personnel en formation, parce qu’une équipe hybride qui ne comprend pas la présence continuera de donner des numéros personnels pour la contourner.

Installations à domicile et ce qui tourne mal

Les connexions résidentielles varient, et le système téléphonique révélera la plus faible. Demandez au personnel à domicile de se brancher au routeur plutôt que de compter sur le Wi-Fi quand c’est possible, de garder l’application de bureau ouverte, et d’aviser les TI si les appels coupent à certaines heures. Le système ne peut pas corriger un foyer qui diffuse quatre écrans pendant un appel de vente, mais on peut lui dire de préférer l’application mobile à un portable qui peine.

Les appels d’urgence méritent un rappel simple : un téléphone logiciel à la maison n’est pas à l’adresse du bureau. Les fournisseurs VoIP canadiens doivent offrir le service 9-1-1 et informer leurs clients de ses limites, et l’adresse enregistrée pour un appareil à domicile est confirmée avec la personne qui l’utilise. Assurez-vous que chaque télétravailleur le sait et sait comment mettre son adresse à jour s’il déménage.